프로젝트 배경
문제 상황
**원화 입금 관련 VOC 중 55.6%**가 한도 관련 문의 (2-5월 기준) 입금 한도 초과 실패율 3.32% (6월 기준) 한도 상향 조건 미달성 시 한도 정보 확인 불가 입출금 시도 전까지 한도 초과 여부 예측 불가비즈니스 임팩트
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CS팀 한도 관련 문의 대응 부담 증가
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예측 불가능한 거래 실패로 사용자 경험 저하
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한도 정책에 대한 이해 부족으로 이탈 위험
해결 방안
1. 한도 안내 접근성 강화
Before: 상향 조건 달성자만 한도 확인 가능
After: 모든 계좌 등록 고객에게 계정 상태별 맞춤 안내
2. 실시간 한도 가이드 시스템
즉시 확인: 입출금 화면에서 잔여 한도 실시간 표시
사전 차단: 한도 초과 금액 입력 시 즉시 안내
상세 안내: 도움말 팝업으로 1회/1일 한도 정보 제공
3. 프로액티브 알림톡 개선
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계좌 연결 시점: 적용 한도 및 상향 조건 즉시 안내
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실패 발생 시: 현재 한도와 개선 방안 상세 제공
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조건 충족 시: 한도 상향 신청 가능 알림
주요 성과
정량적 지표
지표 | 개선 결과 | 측정 기간 |
한도 관련 VOC | 60.77% 감소 | 배포 전후 4주 |
입금 실패율 | 87.02% 감소 | 배포 전후 4주 |
요청 대비 문의 비율 | 35배 개선 | 배포 전후 4주 |
측정 가능한 결과
운영 효율성
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주간 한도 문의: 32.5건 → 12.8건 (60% 감소)
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입금 성공률: 86.94% → 97.38% (10%p 향상)
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사용자 만족도: 한도 관련 부정 피드백 대폭 감소
시스템 안정성
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알림톡 발송: 월 평균 15,000건 안정적 처리
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실시간 계산: 평균 응답 시간 50ms 이하 유지
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크로스 플랫폼: 웹/앱 일관된 UX 제공
상세 문서
복잡한 금융 규제 환경에서 사용자 중심의 경험 설계를 통해 실질적인 비즈니스 성과와 고객 만족을 동시에 달성한 프로젝트
